Kebijakan Layanan

1. Pendahuluan

PT Pusaka Nagara Technology berkomitmen memberikan layanan profesional, terpercaya, dan berkualitas dalam bidang:

• Web Development
• ERP System
• Software Development
• IT Consultant
• System Integration
• Maintenance & Support
• Digital Solutions

Kebijakan layanan ini dibuat sebagai pedoman hubungan kerja antara perusahaan dengan customer, partner, maupun pengguna layanan.

2. Prinsip Layanan

Dalam memberikan layanan, PT Pusaka Nagara Technology menerapkan prinsip:

• Profesional
• Transparan
• Responsif
• Aman dan Rahasia
• Tepat Waktu
• Berorientasi Solusi
• Berkelanjutan

3. Ruang Lingkup Layanan

Layanan perusahaan meliputi namun tidak terbatas pada:

• Pembuatan website
• Pengembangan aplikasi custom
• Sistem ERP
• Sistem Inventory
• Integrasi sistem
• Hosting & deployment
• Konsultasi IT
• Maintenance & support
• Training pengguna
• Monitoring sistem
• Pengelolaan database
• Layanan Cloud (Production/Sandbox)
• Implementasi sistem kepabeanan dan pergudangan

4. Jam Operasional Layanan

Hari dan Jam Kerja

• Senin – Minggu
• 00.00 – 23.59 WIB

Dukungan Darurat

Untuk layanan tertentu, perusahaan dapat memberikan support pada keadaan darurat terkait operasional berdasarkan:

• Kontrak maintenance
• SLA (Service Level Agreement)
• Kondisi urgent/critical

5. Media Komunikasi Resmi

Komunikasi resmi layanan dilakukan melalui:

• Email perusahaan
• WhatsApp resmi perusahaan
• Ticketing system
• Video conference
• Customer portal
• Telepon resmi perusahaan

Perusahaan tidak bertanggung jawab atas komunikasi di luar media resmi.

6. Kebijakan Penanganan Layanan

6.1 Permintaan Layanan

Setiap permintaan layanan harus disampaikan secara jelas dan lengkap, meliputi:

• Nama perusahaan/customer
• Detail kebutuhan
• Dokumentasi pendukung
• Screenshot/error message (jika ada)
• PIC terkait

6.2 Proses Analisa

Tim perusahaan akan:

• Melakukan verifikasi kebutuhan
• Analisa teknis
• Estimasi pengerjaan
• Menentukan prioritas penanganan

6.3 Prioritas Penanganan

Prioritas layanan dibagi menjadi:

• Critical
• High
• Medium
• Low

Penentuan prioritas dilakukan berdasarkan dampak terhadap operasional customer.

6.4 Waktu Respon

Estimasi respon layanan:

• Critical: sesegera mungkin
• High: maksimal 3 jam kerja
• Medium: maksimal 1 hari kerja
• Low: maksimal 2 hari kerja

Waktu penyelesaian menyesuaikan tingkat kompleksitas pekerjaan.

7. Kebijakan Pengembangan Sistem

• Seluruh pengembangan sistem dilakukan berdasarkan dokumen kebutuhan/approval customer.
• Perubahan scope pekerjaan di luar kesepakatan awal dapat dikenakan biaya tambahan.
• Customer wajib melakukan testing dan approval sebelum sistem dinyatakan final.
• Perusahaan berhak menggunakan metode development terbaik sesuai standar teknis.

8. Maintenance dan Support

Layanan maintenance dapat mencakup:

• Perbaikan bug/error
• Monitoring sistem
• Backup data
• Update minor
• Konsultasi teknis
• Pendampingan operasional

Layanan maintenance tidak termasuk:

• Penambahan fitur baru
• Perubahan besar sistem
• Permintaan di luar scope kontrak

9. Kerahasiaan dan Keamanan Data

PT Pusaka Nagara Technology berkomitmen menjaga:

• Kerahasiaan data customer
• Keamanan sistem
• Integritas data
• Hak akses pengguna

Seluruh data customer hanya digunakan untuk kepentingan layanan dan tidak diperjualbelikan kepada pihak lain.

10. Tanggung Jawab Customer

Customer wajib:

• Memberikan data dan informasi yang benar
• Menjaga kerahasiaan akun/access system
• Melakukan pembayaran sesuai kesepakatan
• Memberikan feedback dan approval tepat waktu
• Menggunakan sistem sesuai ketentuan hukum

11. Pembayaran dan Penangguhan Layanan

• Seluruh pembayaran mengikuti invoice dan perjanjian kerja sama.
• Perusahaan berhak menangguhkan layanan apabila terjadi keterlambatan pembayaran.
• Penangguhan layanan dapat meliputi:
  • Suspend support
  • Suspend hosting
  • Penundaan development
  • Pembatasan akses layanan

12. Kebijakan Garansi

Garansi layanan berlaku sesuai kontrak kerja sama.

Garansi umumnya mencakup:

• Perbaikan bug sistem
• Error akibat development perusahaan

Garansi tidak berlaku untuk:

• Kesalahan penggunaan oleh user
• Modifikasi pihak ketiga
• Kerusakan server/customer
• Force majeure

13. Force Majeure

Perusahaan tidak bertanggung jawab atas keterlambatan atau gangguan layanan akibat:

• Bencana alam
• Gangguan internet
• Serangan siber global
• Kebijakan pemerintah
• Gangguan listrik/data center
• Kondisi di luar kendali perusahaan

14. Etika Komunikasi dan Layanan

Perusahaan berkomitmen memberikan layanan secara:

• Sopan
• Profesional
• Tidak diskriminatif
• Mengutamakan solusi

Perusahaan berhak menghentikan komunikasi yang mengandung:

• Ancaman
• Pelecehan
• Ujaran kebencian
• Tindakan melawan hukum

15. Evaluasi dan Feedback

Perusahaan dapat meminta feedback customer untuk:

• Evaluasi kualitas layanan
• Peningkatan sistem
• Pengembangan layanan perusahaan

16. Perubahan Kebijakan

PT Pusaka Nagara Technology berhak mengubah kebijakan layanan sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Versi terbaru akan tersedia pada website resmi perusahaan:

PT Pusaka Nagara Technology

17. Kontak Resmi

PT Pusaka Nagara Technology

• Website: https://pusakanagara.com
• Email: [email protected]
• WhatsApp: 0822-1111-0843
• Jam Operasional: Senin – Minggu, 00.00 – 23.59 WIB